ビジネス電話応対研修

研修の目的

ビジネス電話応対の心構え・受け方・かけ方・取り次ぎ・伝言の基本を知る

研修で学んだことを、日常生活・仕事の場で活かすことを目指す

もしもし検定３級受験・合格を目指すためのスタートラインに立つ

研修ルール

携帯はマナーモードか電源を切る。

個人ワーク・グループワーク・ロールプレイなど、頭と体を使った研修内容なので積極的に参加する

Ⅰ．ビジネス電話応対の基本

1. ビジネス電話応対の重要性
   あなたの第一声が、会社の顔・第一印象
   会社としての統一感、安心感はあるか？ばらつきはないか？
   電話は、声と言葉だけで伝える情報であり、心。
   お客様の状況や反応が見えない、お客様の顔が見えない会話であるからこそ、対応の良し悪しが、会社の評価に繋がります。
   
   『私』の顔も、相手には見えません。
   見えないけれど、姿勢が悪かったり、ながら作業だったり、嫌な顔をしていると相手には伝わってしまいます。
   
   人と人とをつなぐ電話の力は、会社と会社をつなぐ大事な役割を担ってます。
   電話応対がお粗末だと、会社が低く見られます。大丈夫かなあ？と不信感を持たれて しまいます。
   極端な場合は、ビジネスチャンスを失います。逆に、電話応対が素晴らしいと、チャンスをつかむこともあるのです。


2. ビジネス電話応対の会話のポイント
   正確・親切・迅速・丁寧を常に意識して、応対しましょう
   
   
3. ビジネス電話応対の心構え
   ●電話を受ける時の準備
   ●電話をかける時の準備
   
   

Ⅱ．電話の受け方・電話の取り次ぎ

ビジネス電話の言葉遣いのコツ
まずは、基本の言い回しをマスターしよう！

Ⅲ．電話の取り次ぎ～終話まで

 

Ⅳ．電話のかけ方

1. 電話をかける前に、準備する。
   

   ●相手の電話番号・氏名（フルネーム）・部署・役職等の確認

   ●話す内容、資料の確認、準備

   ●メモの用意

   ●電話をかける時間帯を考慮

   ●用件と話す手順をメモしておく



2. 電話をかける時
   
   

Ⅴ．伝言を受ける時

必ず伝言メモを書きましょう
　●５Ｗ３Ｈを意識してメモする
　　Ｗｈｏ 誰が
　　Ｗｈｅｎ いつ
　　Ｗｈｅｒｅ どこで
　　Ｗｈａｔ 何を
　　Ｗｈｙ なぜ
　　Ｈｏｗ どのように
　　Ｈｏｗ ｍｕｃｈ どのくらい
　　Ｈｏｗ ｍｅｎｙ いくら

伝言メモを書く時、気をつけること
　●電話を受けながら、メモを書くこと
　●一と七、イトウとサイトウ なな、よん 1時と7時、14時と2時
　●要点を箇条書き
　　だれ宛に、誰から（会社名、所属部署、役職、氏名）
　　受信日時
　　受けたのは誰？
　　用件は？
　●かけなおす必要はあるか？
　●念のため電話番号は聞いておく
　●相手の会社名や氏名など、漢字がわからない時は、想像で書かずにカナで書く方が良い
　●名指し人の机に置く（貼る）が、本人が戻ったら、口頭でも伝える（ダブルチェック）

Ⅶ．電話応対ロールプレイ

1. スクリプト作成
   
2. 練習
   
3. 発表